Pourquoi répondre à un avis négatif – et même le conserver- peut être positif pour mon site? Tout d’abord il faut savoir que plus de 90% des clients lisent un avis ou prennent en compte les notes pour choisir un produit ou un magasin. C’est un fait, les avis font partie de la réputation numérique d’une marque ou d’un commerce.
Certes, mais de là à dire que répondre à un avis négatif peut être bénéfique pour sa réputation… c’est un pas que je vous propose de franchir ensemble.
Un avis négatif auquel on apporte une réponse constructive c’est :
- une source d’information pour le client
- de crédibilité pour les autres témoignages
- de confiance pour votre marque
- de conversion pour vos prospects
- d’appui indirect pour le positionnement de votre site
N’hésitez pas à consulter l’article “Comment répondre à un avis négatifs de façon constructive«
1. Répondre à un avis négatif est une SOURCE D’INFORMATION
89% des internautes jugent les avis utiles, et 71% des clients estiment que les avis négatifs sont plus utiles que les avis positifs.
Pourquoi ? Les avis négatifs permettent de connaître plus de détails sur le produit, qui ne sont pas dans la fiche descriptive. Il y a ce que le client mécontent va apporter, mais ce n’est pas tout. Il va surtout avoir votre réponse et ce que vous allez vous-même donner comme information supplémentaire.
Exemple de mise en situation
Voici un avis négatif sur un parapluie pour enfant:
« Ma fille est ravie de son parapluie et ne le quitte plus mais quelle galère pour la livraison. J’ai cru qu’elle ne l’aurait pas avant 2 semaines ! «
Réponse du fabricant :
» Nous apportons un soin particulier à proposer des produits aussi attractifs que résistants, nous sommes ravis de savoir que le produit convient en tout point à votre fille. Merci de nous avoir signalé ce retard de livraison. Celui-ci a été remonté au service logistique afin que ce point ne se reproduise plus. Très belle journée à vous. »
Ici le fabricant a reformulé la réponse de la cliente en soulignant des points positifs du produit sous-entendus dans la première partie du commentaire. Puis il a souligné le caractère exceptionnel du point négatif de l’expérience de la cliente. Les lecteurs suivants seront alors non seulement rassurés par la résistance du produit mais aussi par le fait que le problème de livraison ne devrait plus se reproduire.
2. Avoir un avis négatif est une source de CRÉDIBILITÉ pour les autres des témoignages
Les résultats du sondage marketing.trustpilot nous apprennent que les notes en étoile les plus fiables sont soit 5, soit 1. En d’autres mots, les extrêmes.
Les avis “5 étoiles” donnent souvent plus de détails sur le produit ou l’expérience client que les avis “3 étoiles” ou même “4 étoiles”. Pourtant une fiche produit accompagnée uniquement de commentaires “5 étoiles”, c’est suspect. Les visiteurs peuvent se poser la question de la crédibilité des témoignages déposés.
A une époque où il est devenu tellement naturel de manifester sa déception ou son mécontentement sur un produit ou une prestation, curieux d’avoir UNIQUEMENT des avis positifs.
Les avis négatifs vont donc permettre de rassurer les visiteurs sur la crédibilité des avis positifs présents…il n’y a pas de tri de la part de la marque… Les avis positifs présents ont donc de bonnes chances d’être vrais et crédibles.
3. Ne pas supprimer un avis négatif est source de CONFIANCE
95% des clients estiment que l’entreprise ou la marque a posté de faux commentaires – même supprimé les critiques – s’ils ne voient aucune mauvaise note.
C’est pourquoi, un avis négatif suffit à apporter de l’authenticité aux commentaires positifs et surtout il contribue à rendre l’entreprise plus digne de confiance.
Exemple de mise en situation
Prenons un avis négatif :
« Ce casque n’atténue pas du tout les bruits ambiants, super déçu !«
Voici une réponse permettant de générer de la confiance :
» Nous sommes désolés d’apprendre votre insatisfaction sur ce point pour lequel nous avons eu pourtant beaucoup de retours positifs. N’hésitez pas à nous contacter pour un échange pour un produit qui vous conviendrait mieux. «
Explication :
Grâce à la présence d’autres avis, positifs eux et plus nombreux, la réponse du fabricant va finir de rassurer le visiteur sur la transparence de son entreprise.
4. Réagir à un avis négatif en apportant un début de solution est source de CONVERSION
La hausse du taux de conversion suite à la présence d’un commentaire négatif ayant reçu une réponse et une solution est de 67%. En effet, ce sont à la fois la réponse ET la proposition d’un début de solution qui vont rassurer le prospect sur le sérieux de l’entreprise et sa capacité de réaction. De plus, d’après une étude Review Trackers, 45% des consommateurs déclarent être plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond à des avis négatifs.
Il s’agit en effet de profiter du commentaire négatif, et surtout de sa réponse, pour situer la satisfaction client au cœur des préoccupations du prestataire.
Exemple de mise en situation
Prenons l’avis négatif suivant :
« Super déçue de ma visite, le résultat de ma coiffure n’est pas du tout ce que je voulais. Suis dégoutée »
Ne pas répondre à ce retour d’expérience négatif revient à envoyer un message non professionnel. Ici le coiffeur ne tient pas à assurer un réel service après-vente. C’est une source d’inquiétude pour le prospect.
Exemple de réponse:
« Nous sommes désolés d’apprendre que le rendu de votre coiffure ne vous satisfait pas. Nous demandons toujours à vos clients si la prestation est à la hauteur de leurs attentes avant leur départ. Je vous invite à revenir au salon nous expliquer ce qui ne vous convient pas et nous nous ferons un plaisir de retravailler votre coupe. »
Ici la satisfaction est au cœur de la relation client. Le visiteur peut s’imaginer que la cliente n’a peut-être pas osé dire que ça ne lui plaisait pas. Le service après vente est assuré, et le prospect rassuré.
5. Apporter une réponse à un avis négatif peut avoir des bénéfices en SEO
L’impact positif ici est essentiellement indirect. En effet, lire un avis négatif demande plus de temps qu’un avis positif, souvent lu à la volée. Surtout si on ajoute le temps de lecture de la réponse. Ce volume de temps de navigation sur le site envoie un signal positif à Google qui estime ainsi que le visiteur a trouvé ce qu’il cherchait.
Autre aspect positif : les avis négatifs peuvent générer un plus gros volume de trafic. En effet, d’après une étude Reevo, le nombre d’internautes qui recherchent des avis négatifs est cinq fois supérieur à celui des internautes qui veulent trouver des avis positifs. Leur objectif ? Obtenir un maximum d’informations concernant un produit (ou un service) avant de passer à l’achat.
Répondre aux avis négatifs, une conclusion en soit ?
Alors ? Convaincu que répondre aux avis négatifs peut être source d’image positive pour votre activité ? Si vous avez encore des questions ou des doutes, n’hésitez pas….laissez-moi un commentaire ! J’y répondrai avec plaisir.
Vous êtes entrepreneurs et vous avez besoin d’aide ou de conseils pour gérer vos avis négatifs (comme positifs) ? Contactez-moi et je vous accompagnerai dans votre gestion de clientèle numérique.
Sources :
Etude Orange business
Etude Marketing Truspilot
Etude Reevo
Etude Review Trackers
