Que ce soit sur sa fiche google My business, sur sa page Lafourchette, Pages Jaunes ou sur les réseaux sociaux, répondre à un avis négatif, ou même juste en avoir un, fait peur. Pourtant c’est inévitable, impossible de plaire à tout le monde. J’ajouterai même que c’est aussi l’occasion de convaincre les prospects de votre sérieux ! Si si, promis.
Le secret pour répondre à un avis négatif de manière efficace ? Tout est une question d’attitude et de bonnes habitudes à prendre. On fait le tour en 6 points :
- S’organiser pour être alerté
- Bien comprendre de quoi il retourne
- Savoir être réactif
- Toujours répondre à un avis négatif
- Ne pas retirer un avis négatif
- Noyer l’avis négatif au milieu d’avis positifs
S’organiser pour être alerté
Positif ou négatif, l’idéal est d’être alerté dès qu’un commentaire est déposé sur votre site, blog ou fiche Google My business. Par mail ou directement sur l’interface de site, à vous de voir votre préférence. Le principal étant de ne pas avoir à aller surveiller toutes les pages pouvant recevoir un commentaire. Ainsi, vous n’aurez pas la mauvaise surprise de découvrir un avis négatif par hasard.
Bien comprendre de quoi il retourne
Quand un avis est négatif, on prend d’abord le temps de prendre du recul et d’analyser son contenu. Quels sont les points négatifs soulevés ? Est-ce qu’ils sont légitimes ? Est-ce que c’est un véritable client ou un faux avis négatif publié par quelqu’un de malveillant ? Le contenu est-il diffamatoire ou injurieux ?
Il est important de comprendre l’ensemble de la situation pour réagir de façon personnalisée et surtout appropriée. On respire donc un bon coup et on s’organise pour répondre à l’avis négatif au mieux.
Savoir être réactif
Attendre trois semaines pour répondre à un avis négatif, c’est autant de temps que vous laissez à ce dernier de donner une impression négative à vos visiteurs. Vous donnez l’image d’un professionnel insensible à la satisfaction de ses clients.
Sachez que d’après une étude1 52 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leur commentaire dans les 7 jours.
Mon conseil est d’y répondre dans la journée, au pire le lendemain si vous avez besoin de faire des recherches pour construire votre réponse.
Toujours répondre à un avis négatif
Je reviendrai plus tard sur la manière d’aborder un faux commentaire ou un avis injurieux, concentrons-nous sur les vrais avis négatifs. Dites-vous que de manière globale la réponse devra être la plus constructive possible.
- Commencez par remercier le client pour son retour. Même si la critique est difficile à accepter, surtout quand on la perçoit comme injuste, il est très important d’y répondre toujours poliment.
- Pensez ensuite à recontextualiser ce qu’il s’est passé. Vous montrez ainsi que vous comprenez bien de quoi il s’agit, que vous avez compris la requête.
- Vous pouvez ensuite lui apporter un début de solution ou lui proposer de revenir en boutique pour en rediscuter.
L’objectif est de sortir de l’espace numérique et de clôturer la conversation. Les prospects lisant votre réponse seront rassurés par votre professionnalisme.
Quelques cas particuliers
Si votre retour demande un peu de temps.
Vous pouvez formuler une première réponse en expliquant que vous avez pris connaissance de l’avis et que vous allez revenir vers lui avec plus d’éléments de réponse dès que possible.
Si votre client insiste et veut poursuivre le débat.
Vous pouvez lui répondre ceci: “Dans ma précédente réponse je vous ai proposé une solution. Je suis désolée qu’elle ne vous convienne pas. Si vous changez d’avis, sachez que nous serons ravis de vous revoir en boutique et de vous aider à trouver votre bonheur. Très bonne journée à vous.”
Si vous avez affaire à un faux avis
Il arrive qu’une personne malveillante dépose un faux avis. Ces derniers sont souvent assez reconnaissables et vous pourrez facilement le souligner dans votre réponse. Vous pouvez ainsi mettre en avant que vous n’avez pas souvenir de sa visite mais qu’il peut vous recontacter pour vous expliquer plus en détail sa venue et l’objet de son mécontentement. Cela mettra le doute sur la véracité de l’avis dans l’esprit du prospect.
S’il s’agit de répondre à un avis injurieux
Là aussi, il est important de rester professionnel et poli. Vous pouvez ainsi lui répondre que cet espace de commentaire n’est pas destiné aux insultes gratuites mais pour des échanges constructifs. Si la personne insiste, rassurez-vous votre première réponse suffira à désamorcer l’impact négatif du commentaire et vos prospects ne tiendront pas compte de la suite.
Ne pas chercher à retirer un avis négatif
Sur les réseaux sociaux ou via l’interface de votre site internet, même si la procédure de suppression est très simple, ne dépubliez pas un avis négatif.
A moins qu’ils soient diffamatoires ou une série d’insultes gratuites, je vous recommande de ne pas chercher à les retirer. C’est humain et surtout ça renforce la crédibilité de votre site.
De plus, pour faire retirer un avis sur une fiche Google My Business, vous devrez prouver en quoi il est diffamatoire. Le délai de réaction est très long et la plupart du temps Google ne les supprime pas.
Noyer l’avis négatif au milieu d’avis positif
Avoir quelques avis négatifs, ce n’est pas grave, à condition tout de même de ne pas avoir QUE ça !
Une fois que vous aurez répondu, il s’agira de “noyer” l’avis négatif sous 10 fois plus d’avis positifs.
A vous de solliciter vos clients fidèles pour qu’ils laissent des retours positifs et constructifs.
Conclusion
Concernant le positionnement de votre site, les avis négatifs n’ont pas d’impact direct. Tant qu’ils restent largement minoritaires et que vous y répondez, les robots des moteurs de recherche ne vous pénaliseront pas.
Répondre à un avis négatif peut même vous apporter de la crédibilité.
Vous êtes entrepreneurs et vous avez besoin d’aide ou de conseils pour gérer vos avis négatifs (comme positifs) ? Contactez-moi et je vous accompagnerai dans votre gestion de clientèle numérique.
Sources
Etude Reviewtrackers : 52 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leur commentaire dans les 7 jours.
